Как превратить лиды в продажи

Многие теряют клиентов даже с хорошо настроенной рекламой, когда наступает этап обращений. Клиента игнорируют во всех каналах связи, из-за чего он уходит от компании. Выход — пересобрать схему работы с обращениями клиентов. Разберемся по пунктам.
15:35 28.06.2021
0 1076

Многие теряют клиентов даже с хорошо настроенной рекламой, когда наступает этап обращений. Клиента игнорируют во всех каналах связи, из-за чего он оставляет негативные отзывы и уходит от компании.

Выход — пересобрать схему работы с обращениями клиентов. Разберемся по пунктам.

Шаг 1. Настройте контроль всех коммуникаций

У клиента десятки способов связаться с вами, будь то чат, телефон, формы, мессенджеры и прочее. Гигиенический минимум — отвечать всем и везде, раз вы подключили какой-либо канал.

Держать 10 открытых окон в браузере не нужно, существуют агрегаторы, которые соберут в одном интерфейсе обращения со всех площадок. В Callibri это МультиЧат, который совместил функции чата на сайте и агрегацию сообщений, будь то обращения из социальных сетей или мессенджеры, даже есть интеграция с WhatsApp Business API.

Осталось понять, какой объем обращений из каждого канала вы упускаете, и взять это дело под контроль. В итоге вы получите:

  • Понимание того, как операторы общаются с клиентами.

  • Обратную связь и отзывы, в том числе и негативные, что нужно для рекламы.

  • Информацию о спросе на продукт и услуги.

  • Сохраненную историю обращений каждого клиента.

  • Инструмент для создания единой клиентской базы.

Шаг 2. Посчитайте объем необработанных обращений

Проанализируйте и соберите данные по качеству коммуникации с клиентами:

  • Количество пропущенных звонков;

  • Количество пропущенных обращений в чат (за точку отсчета берите те, где ответ последовал позднее 2-х минут с момента обращения);

  • Количество пропущенных обращений из форм заявок и электронной почты;

Сделайте расчет процентного соотношения упущенных обращений каждого типа к общему числу обращений.

На основе этих данных делают анализ ситуаций и находят причины проблем. Основные причины, почему клиенты не получают ответа:

  • Клиенты обращаются в нерабочее время.

  • Менеджеры не успевают отвечать в рабочее время.

Время обращений — то, что не нужно упускать из внимания. Отчеты Callibri фиксируют эти данные: кто, когда и откуда чаще всего обращается к вам:

Данные графика — основа для мер по улучшению ситуации с обращениями.

Шаг 3. Сократите количество необработанных обращений

Скорректировав время контроля за обращениями, вы можете точечно оптимизировать работу каждого из каналов.

Звонки

Что нужно, чтобы не пропускать звонки от клиентов?

  • Многоуровневая переадресация: если за отведенный срок менеджер не ответил, звонок перехватывает руководитель или другой менеджер.

  • Система уведомлений о пропущенных звонках, чтобы оператор мог сам связаться с клиентом.

  • Дежурный оператор в нерабочие часы.

Чаты

Написав в чат, пользователь ждет быстрого ответа. Счет идет на минуты, поэтому чтобы не терять клиентов, вам нужно иметь:

  • График работы менеджеров. В том числе и электронной, чтобы статус чата показывал, в сети менеджер или нет.

  • Мобильное приложение, которое позволит отвечать и без присутствия за рабочим ПК.

  • Авторизация через социальные сети. Это поможет сохранить клиентов, которые предпочитают общаться через свои аккаунты в соцсетях и не хотят держать сайт открытым в ожидании ответа операторов.

Заявки

Для бесперебойной работы нужен сервис, в котором автоматически назначается ответственный сотрудник и где можно ставить задачи с установленными сроками исполнения.

Шаг 4. Повышаем качество обработки обращений

Нельзя прекращать оценивать качество работы сотрудников. Регулярно слушайте записи разговоров и проводите индивидуальные консультации, составляйте подборки образцовых записей для примеров. Есть и другие инструменты, повышающие мотивацию, например, оценки пользователей.

Пользовательские оценки

Обратная связь от пользователей позволяет выявлять проблемы и быстро их устранять, пока негатив от клиента не успел выйти в паблик.

В продукты Callibri встроен автоматический опрос пользователей об уровне обслуживания операторов по окончанию диалога. Если для чата не нужны дополнительные окна, то в случае звонков используют СМС. Руководитель постоянно получает оценки менеджеров, а по итогам отчетного периода вся картина представляется в отдельном отчете. Там есть информации о скорости ответа, продолжительности диалога и общий объем обработанных заявок.

Вывод

Последовательно выполнив эти задачи, в скором времени вы обнаружите, как улучшается ситуация с обработкой заявок. Главное, не прекращать контролировать менеджеров, это регулярная задача.

Не забывайте про мотивацию сотрудников, введите соревновательный элемент, предусмотрите поощрения для отличившихся. Таким образом можно и пополнять архив лучших записей общений с клиентами. Главное, чтобы менеджеры знали, что оценке подвергается каждая запись и чат. Тогда у людей будет больше мотивации сохранять высокий уровень сервиса.

ВНИМАНИЕ!

Комментарии отключены.
Данная информация размещается исключительно для ознакомления.


Новости по тегу
Партнёрские новости
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