«СТЕЛЛА»: тактичность, ненавязчивость, поддержка

Сегодня «СТЕЛЛА» — ​одна из наиболее надежных, известных, пользующихся доверием фирм на рынке ритуальных услуг Калуги и Калужской области. За 14 лет работы из небольшой компании она выросла в Похоронный дом, предоставляющий весь комплекс услуг прощания, погребения и сохранения памяти об ушедшем. О том, какие изменения в работе семейного бизнеса происходят сейчас и каких изменений требует вся сфера ритуальных услуг, мы поговорили с директором Похоронного дома Еленой ВАСИЛЬЕВОЙ.

Уйти, чтобы вернуться.

Сила — ​в семье

— Елена, работа вашей компании начиналась как семейный бизнес. Насколько вовлечены в него члены вашей семьи сегодня?

— Наша компания создавалась, когда дети были еще школьниками. Становление и развитие проходило на их глазах, они всегда чувствовали и понимали важность этой работы, ее необходимость. Повзрослев, влились в работу и принимали активное участие в развитии нашей компании. Они окончили несколько курсов в Новосибирском учебном центре похоронного сервиса, который считается одним из лучших, и очень много привнесли в работу.

После окончания основного образования дети занялись другой работой, каждый пошел по своему пути, и мы отнеслись к этому с пониманием. А недавно Аня и Антон решили вернуться в семейный бизнес и теперь активно участвуют в работе: проводят церемонии, ведут соцсети, занимаются ребрендингом сайта. Это очень ценно, тем более что каждый из них обладает большим багажом знаний и умений.

— Если говорить о знаниях и умениях, ​где их получают работники сферы ритуальных услуг?

— А вот это одна из самых больших проблем. В большинстве регионов, и Калужская область не исключение, до сих пор нет учебных центров, где можно было бы обучиться ритуальным специальностям. И сфера ритуальных услуг от этого очень страдает. Один из самых крупных и серьезных центров находится в Новосибирске, где обучались наши дети. Есть курсы в Москве. Но серьезное обучение требует и серьезных финансовых вложений, а их может себе позволить только серьезная компания, для которой качество работы и квалификация сотрудников стоят на первом месте, которая дорожит своим имиджем.

Если же компания гонится лишь за прибылью или просто не планирует вкладываться в развитие, то ее сотрудники, конечно, могут путем проб и ошибок получить необходимый опыт, но на это потребуются годы, а страдать от некачественных услуг все это время будут люди. Я считаю, создание центров обучения ритуальным специальностям необходимо — ​как ни грустно, эти специалисты будут востребованы всегда.

Порядочность — ​это главное

— Вы упомянули об имидже компании. Что важно для имиджа помимо профессионализма сотрудников и расширения спектра оказываемых услуг?

— Во-первых, тактичность и ненавязчивость. Я категорический противник любой непорядочности в вопросе общения с клиентами: навязывания услуг, получения информации через третьи руки. Наш Похоронный дом в городе знают и уважают, а значит, мы не имеем права использовать нечистоплотные методы работы. Я не устаю повторять сотрудникам: если человек убедится в прозрачности ценовой политики и высоком качестве наших услуг, почувствует нашу поддержку и уважение, ​он будет нам доверять. А значит, порекомендует своим знакомым и сам обратится за сопутствующими услугами: установкой памятника, обустройством захоронения, уходом за ним.

— Люди, потерявшие родственников, наверняка приходят к вам в состоянии шока и требуют особого подхода. Что помогает наладить общение, помочь и успокоить?

— Есть один прием, о котором я тоже часто напоминаю сотрудникам. Он очень простой: общаться с людьми надо так, как вы общались бы в такой ситуации со своим родным человеком — ​бабушкой, дедушкой, сестрой. Это помогает найти нужные слова, искренне посочувствовать, успокоить человека и хоть немного примирить его с утратой.

Закон суров, но… его пока нет

— Вы упомянули о недопустимости навязывания услуг и получения информации через третьи руки. Казалось бы, 90‑е годы прошлого века давно позади, сегодня любой бизнес делает ставку на качество услуг и подобные методы работы должны уйти в прошлое…

— Очень хотелось бы, но увы — ​и передача персональных данных, и агрессивное навязывание услуг по завышенным ценам, и очернение конкурентов, и психологическое давление по-прежнему используются в работе недобросовестных компаний. Раньше этим отличались фирмы-­однодневки — ​обычные перекупщики. Сейчас их становится меньше, однако подобные методы «работы», увы, не устаревают. Особенно непонятно и неприятно, когда их считают допустимыми представители крупных компаний, которые, казалось бы, не должны бояться конкуренции… В итоге страдают люди и вся область услуг в целом — ​ведь тень ложится на всех.

— И как бороться с этими «черными ритуальщиками»?

— Если брать частный случай, то мы даем ряд практических советов: самим выбирать ритуальную компанию, звонить только по ее официальным номерам, ничего не оплачивать сразу, а приехать в офис и ознакомиться с ценами официального прайса.

Если же рассматривать проблему глобально — ​нужен закон о лицензировании ритуальных услуг, где были бы прописаны ответственность ритуальных компаний, стандарты качества и санитарные нормы, ценовая политика и механизмы контроля, обучение и квалификация сотрудников… Если в этом законе будут предусмотрены требования к поведению сотрудников, включая соблюдение конфиденциальности личной информации, ​это позволит защитить людей, столкнувшихся с горем. И очень облегчит работу тем ритуальным компаниям, которые стремятся повышать качество услуг, а не наживаться на людском горе.