Жители нашего региона стали больше доверять роботам

10:57 29.04.2023
0 1662

Tele2 проанализировала обращения клиентов на базе четырех центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания – это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тыс. звонков, эксперты обслуживают 9 тыс. чатов в цифровых каналах. За 9-часовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.

Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис – звонки и цифровые каналы – приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится – на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%).

Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» – точность распознавания запроса улучшилась на 4 п. п. по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражен. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворенности ими с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.

ООО «Т2 Мобайл».Реклама. LdtCKeCJX

ВНИМАНИЕ!

Комментарии отключены.
Данная информация размещается исключительно для ознакомления.


Новости по тегу
Партнёрские новости
Лента комментариев
Афиша
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