Жители нашего региона стали больше доверять роботам

10:57 29.04.2023
0 1650

Tele2 проанализировала обращения клиентов на базе четырех центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания – это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тыс. звонков, эксперты обслуживают 9 тыс. чатов в цифровых каналах. За 9-часовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.

Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис – звонки и цифровые каналы – приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится – на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%).

Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» – точность распознавания запроса улучшилась на 4 п. п. по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражен. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворенности ими с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.

ООО «Т2 Мобайл».Реклама. LdtCKeCJX

ВНИМАНИЕ!

Комментарии отключены.
Данная информация размещается исключительно для ознакомления.


Новости по тегу
Партнёрские новости
Лента комментариев
Афиша
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