Впарили: что делать, если вам продали некачественный товар

Иногда, общаясь с сотрудниками калужских магазинов, чувствуешь себя так, будто отовариваешься не в цивилизованной европейской стране, а на базаре какой-нибудь дремучей Гамбии.

Если говорить афоризмами, то завязку этой истории как нельзя более точно описывает следующий: «Никогда такого не было — и вот опять». Потому что попадать на недобросовестных продавцов мне приходилось и раньше, но ещё никогда их поведение не было настолько наглым и безрассудным, как в этот, дай Бог, последний раз.

Если и поведение продавца описать крылатой фразой, как нельзя лучше подойдёт выражение «Слабоумие и отвага». Потому что на каждом этапе разбирательства, которое я устроил владельцу магазина «Микроцен» господину Алиеву Эльнур Бейдулла оглы, он имел возможность легко и просто разрешить конфликт, однако так и не не сделал этого.

Этот тульский бизнесмен, открывший в Калуге три магазина ширпотреба, два из которых на улице Кирова, а один на Театральной, не придумал ничего лучше, как довести дело сначала до проверки Роспортебнадзора, а затем и до суда, по решению которого выплатил неустойку и возместил моральный ущерб. До сих пор удивляюсь, как человек, сумевший выбить под свой бизнес такие жирные места, умудрился довести простейшую ситуацию до судебного разбирательства.

Но обо всём по порядку.

Сказки для взрослых

В конце августа я приобрёл в магазине «Микроцен», что расположен в подвальном помещении «Детского мира», ботинки стоимостью 1060 рублей. Требовалась более или менее приличная по внешнему виду обувь на пару месяцев. Однако эти ботинки не продержались и недели. Уже на четвёртый день ношения у одного из них треснула подошва у каблука и разошёлся шов на пятке. Естественно, обнаружив дефекты, я отправился в магазин менять товар.

Осмотрев треснувшую подошву, кассир со знанием дела выдал гениальную фразу:
— Ну это же каблук треснул, а на каблук гарантия не распространяется.
— Как не распространяется? — ​шокированный этим авторитетным заявлением, выпалил я громче обычного.
Кассир мгновенно среагировал на повышенную экспрессию не менее гениальной, чем первая, фразой:
— А не надо на меня матом орать!

Повисла неловкая пауза.

Пока она длилась, я перебирал в голове все известные мне формы обсценной лексики, поочередно примеряя их и к «как», и к «распространяется», и даже к «не», пытаясь понять тот механизм, благодаря которому мозг товарища Мамедова Т. Т. (а именно так, как выяснится позже, звали этого человека) принял их за матерщину.

Мамедов, видимо, понял, что ляпнул нечто не слишком умное, и прервал неловкую паузу примирительной, а от того ещё более гениальной, чем обе предыдущие, фразой:

— Кого ни спрашивал, все говорят, что на каблук гарантия не распространяется. И ты спроси, тебе любой скажет. Ну не распространяется же, а? — ​закончил свой спич на полувопросительной ноте Мамедов.

Но этот полувопрос так и остался без ответа. Кассир Мамедов, сам того не подозревая, тремя простыми фразами выдал стратегию, которую используют в магазине «Микроцен», чтобы отфутболивать недовольных клиентов. А в них, судя по всему, недостатка нет.

Согласитесь, подобное поведение кассира вполне определённо говорит о том, что здесь на него орут матом так часто, что он даже на простое повышение голоса реагирует автоматически. Бессознательно.

Из сложившейся ситуации было два выхода: продолжать разговор по тем сказочным правилам, которые навязывал товарищ Мамедов, либо уйти, чтобы продолжить диалог позже. По правилам, которые навязывает всем нам закон Российской Федерации.

Лично для меня выбор был очевиден.

«На каблук гарантия не распространяется, это тебе любой скажет», - заявил кассир магазина, осмотрев треснувшую подошву и отвалившуюся пятку ботинка, который носили меньше недели.

Нюансы

О том, как потребителю отстоять свои права, информации в Сети полным-полно. Однако консультация, которую по дружбе дал мне знакомый адвокат, оказалась очень полезной, дополнив общую картину, нарисованную Интернетом, некоторыми весьма интересными деталями и нюансами.

Во-первых, оказалось, что я поступил совершенно правильно, когда не захотел продолжать разговор, а ушёл почти сразу, не став качать права и спорить. В магазине наверняка установлены камеры наблюдения, и любое резкое движение, размахивание руками и прочие внешние признаки повышенного возбуждения оппоненты обязательно использовали бы против меня. Так что, если попадёте в такую ситуацию, запомните — ​никакой экспрессии. Все разговоры должны вестись вежливо и спокойно.

Во-вторых, со стратегической точки зрения, лучший вариант в таких случаях не бежать сразу в органы, как часто советуют в Сети, а использовать поначалу все возможные способы мирного разрешения конфликта. В случае, если уладить его до суда не удастся, это будет хорошим аргументом в вашу пользу. Подобные поступки покажут судье вашу искреннюю заинтересованность в мирном урегулировании спора, рассудительность и неконфликтность.

В-третьих, прежде чем приступать к действиям, необходимо изучить бракованный товар и выданные продавцом документы. В моём случае это развалившиеся за 4 дня ботинки (точнее, ботинок), коробка от них и чек.

Внимательный осмотр показал, что на коробке отсутствует знак EAC, который говорит о том, что производитель данного товара имеет право распространять его на территории Таможенного союза.

Чек, выбитый на кассе, читался очень плохо. Устанавливать реквизиты продавца по части ИНН и ФИО ИПешника мне пришлось буквально слепым подбором при помощи сервиса проверки контрагентов. 

Только эти два явных нарушения позволяли по ходу развития событий привлечь к проверке магазина «Микроцен» три организации: налоговую инспекцию, Роспотребнадзор и полицию.

Первую — ​в связи с тем, что налицо нарушение фискальных правил. Если кассовый чек плохо читается, продавец обязан выписать от руки чек товарный с указанием всех данных продавца, чего в моём случае сделано не было.

Вторую — ​в связи с отсутствием знака ЕАС. При сигнале о таком нарушении Роспотребнадзор должен проверить наличие у магазина необходимых сертификатов качества и безопасности.
А заявление в полицию можно было смело писать в случае, если бы выяснилось, что указанных выше документов Роспотребнадзор не обнаружил. Тогда полицейские, получив заявление, должны проверить магазин на предмет происхождения товара: не контрафакт ли, сшитый в подпольных мастерских, или, может, контрабанда.

Но, как уже было сказано, прежде чем привлекать проверяющие организации, надо попытаться решить вопрос мирно.

По-человечески

На первом этапе необходимо подать в магазин письменную претензию, в которой указать все недостатки товара и потребовать возврата денег.

Образец такой претензии, а также образцы всех остальных документов, упомянутых в этой статье, можно скачать на нашем сайте ниже.

Причём идти в магазин надо с двумя свидетелями. Ими могут быть друзья, знакомые, коллеги, но, главное, не родственники. Свидетели нужны на случай, если претензию у вас принять откажутся.
В этом случае они просто поставят на бумаге свои подписи с пояснением, что в их присутствии продавец отказался принять вашу претензию.

Следующим этапом должно стать направление той же претензии письмом с описью его содержимого на адрес магазина. Так следует поступить даже в случае, если документ у вас приняли. Это требуется, если продавец попросту утаит его от начальства. Ну и на случай, если начальству придёт в голову мысль оправдать себя, заявив, что подчинённые утаили от него эту бумагу.

Согласно закону, на эту претензию продавец, в нашем случае Алиев, обязан ответить в течение 10 дней.

Обычно всё заканчивается на этом этапе. Любой здравомыслящий предприниматель предпочитает уладить конфликт сразу по получении письменной претензии. Всё-таки органы у нас работают лучше, чем это представляется участникам подростковых митингов за всё хорошее. И бизнес давно уяснил, что в случае подобных разбирательств ситуация почти наверняка сложится не в их пользу. Потому предприниматели предпочитают улаживать конфликты по-человечески, а не по закону.

Но есть в бизнесе не только здравомыслящие, но и отважные люди. И в случае, если претензию проигнорировали, потребитель получает полное право подавать жалобу в Роспотребнадзор, указав в ней и этот момент. Однако для начала лучше всё же сделать «контрольный выстрел» — ​прежде чем подключать проверяющие органы, ещё раз зайти в магазин и поинтересоваться, почему нет ответа на претензию. Вдруг у человека случилось что-то? Заболел, к примеру, или запил с горя какого?

Поэтому, когда по истечении 10 дней от Алиева не поступило ни ответа ни привета, я выждал ещё недельку и снова пошёл в магазин.

Радость и гадость

Мамедов Т. Т. — ​тот самый специалист по несуществующему мату, — ​казалось, от всей души обрадовался моему визиту. На вопрос, почему нет ответа на претензию, он, явно довольный собой, рассказал душещипательную историю о том, что отдал документ хозяину, описал повреждения, а тот посетовал, что ботиночки-то с дефектом не оставили. И — ​говорит — ​если вдруг объявитесь, то оставьте обязательно, посмотрим их, подумаем и, может быть, денежку вам вернём…

В общем, всеми силами усердный кассир давал понять, что если разобраться по-человечески, то получится, что я сам дурак.

Но вот беда — ​от этих объяснений моё желание разбираться по-человечески испарилось окончательно. Тем паче что закон в этой ситуации целиком и полностью на моей стороне.

Так работать нельзя

Стоит сказать, что обувь я таки принёс и через два дня деньги за неё мне вернули. И этот факт сыграл определённую роль в дальнейшем судебном разбирательстве. Дело в том, что, вернув деньги через 19 дней после предъявления мной требования о возврате, Алиев автоматически попал на выплату неустойки в размере 19% от стоимости некачественного товара (по 1% за каждый день просрочки). Сумма незначительная,чуть больше 200 рублей, но, если вернуться к афоризмам, — «мелочь, а приятно».

Но вот результаты проверки магазина, проведённой после моей жалобы Роспотребнадзором, оказались посерьёзнее этой приятной мелочи. Она показала, что товар в «Микроцен» дурно пахнет.

«…Были отобраны 2 образца мужской обуви (туфли и мокасины) и направлены на исследования токсиколого-гигиенических показателей в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калужской области», — ​говорится в отчёте Роспотребнадзора. — ​Из полученных результатов мокасины не соответствуют требованиям ТРТС017/2011 «О безопасности продукции лёгкой промышленности» по уровню запаха».

Кроме того, в торговом зале обнаружились 22 пары обуви непонятного происхождения. Алиева за эти нарушения привлекли к административной ответственности.

По идее, информации Роспотребнадзора было вполне достаточно, чтобы написать заявление в полицию, приложить данные проверки и попросить установить происхождение непонятного товара в магазине «Микроцен», так как имеются очевидные сомнения в законности его нахождения на территории Таможенного союза.

Но по этому пути я решил не ходить. Иначе дело могло затянуться не на пять месяцев, а на год или даже больше, и эту статью вы прочитали бы ещё нескоро. Однако, если у органов всё-таки возникнет желание проверить магазины «Микроцен» на предмет того, не являются ли они каналами сбыта контрабанды или контрафакта, готов оказать в этом всяческую поддержку. По большей части информационную.

Глядишь, наши полицейские выйдут на банду контрабандистов или швей-подпольщиков, а мы, естественно, осветим их успехи на страницах нашего сайта и газеты. Всё-таки страна должна знать не только своих антигероев.

Суд да деньги

Заключительным этапом этой эпопеи стало обращение в суд с требованием компенсировать моральный ущерб и выплатить вышеназванную неустойку. Кстати, в случае рассмотрения дел о защите прав потребителей пошлина не взимается, а адвокат денег за консультацию с меня так и не взял. Поэтому все затраты на эту историю в денежном эквиваленте составили ноль рублей.

Дело рассматривали в декабре. Суд был скор и быстр. Мировой судья задала пару уточняющих вопросов и в 10 раз урезала сумму в 10 000 рублей, заявленную в качестве морального ущерба.
Как мне пояснили знающие люди, делить на 10, а то и больше, одно из любимых занятий мировых судей. Поэтому их решения довольно часто опротестовываются в апелляции, и порой весьма успешно.

Но так далеко заходить желания уже не было. По той же причине, по которой не стал писать заявление в полицию.  К тому же профит, пусть и небольшой, был получен — ​в середине января представитель продавца перечислил на мою карточку всю сумму по судебному решению. Отважный предприниматель, впаривший мне некачественный товар, понёс ущерб, который, будем надеяться, заставит его в будущем вести себя с покупателями умнее, а к вопросам возврата денег за очевидно некачественный товар подходить с позиции здравого смысла. А если нет — ​теперь и вы знаете, как заставить его и ему подобных работать по правилам, которые прописаны в законе Российской Федерации, а не в отдельно взятых головах особо одарённых граждан.

И мы готовы вам в этом помочь. Информационно. В конце концов, страна должна знать не только своих героев.

Образцы документов:

• Претензия
• Жалоба в Роспотребнадзор. Если вы сумеете уложиться в 2000 знаков, то жалобу можно подать в электронном виде (требуется регистрация на госуслугах): Приём обращений в Роспотребнадзор
•  Исковое заявление